- 2 maanden geleden bijgewerkt.
Hoe AI ons helpt klantcontact te verbeteren
Bij Vitens werken we aan een innovatieve oplossing die de manier waarop we klantgesprekken registeren verbeteren. Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) introduceren we een tool die gesprekken met klanten automatisch voor ons samenvat. Dit bespaart niet alleen tijd, maar verhoogt ook de kwaliteit en consistentie van onze klantsamenvattingen.
De uitdaging
Dagelijks verwerkt Vitens gemiddeld 1.800 telefoongesprekken, waarbij medewerkers gemiddeld 88 seconden nodig hebben om een gesprek samen te vatten. Uit onderzoek blijkt dat momenteel 25% van de inkomende gesprekken niet wordt vastgelegd. Daarbij variëren de samenvattingen die wel worden gemaakt, sterk in kwaliteit en stijl. Die inconsistentie leidt onder meer tot hogere werklasten en langere afhandelingstijden. Dit raakt zowel de klant als onze medewerkers.De huidige kwaliteit van onze gespreksregistratie heeft ook gevolgen voor onze analyses. Een groot deel van de data ontbreekt, waardoor Vitens geen volledig beeld krijgt van het klantcontact.
De oplossing
Inmiddels heeft Vitens een oplossing gevonden. Met de inzet van AI kunnen we gesprekken automatisch transcriberen en samenvatten. Deze technologie biedt direct een nauwkeurige en uniforme samenvatting op basis van vooraf bepaalde richtlijnen. Hierdoor worden alle klantgesprekken consistent vastgelegd en kunnen medewerkers zich volledig richten op de klantvraag en de klant zelf.
Een aantal voordelen op een rij:
- Tijdswinst: het automatisch registeren van gesprekken vermindert de administratieve lasten en verlaagt de afhandelingstijd aanzienlijk.
- Betere data: automatische samenvattingen zorgen voor een vollediger en betrouwbaarder klantbeeld, wat cruciaal is voor de analyse en verbetering van processen.
- Eenvoudigere analyses: het uitschrijven en samenvatten biedt beter inzicht in klantreizen en ondersteunt tegelijkertijd de naleving van wet- en regelgeving, zoals AVG-controles.
